Steun ons en help Nederland vooruit

donderdag 7 november 2019

Gemeenteloketten scoren goed

Op verzoek van de raad werd het ‘klanttevredenheidsrapport’ van de publieke dienstverlening van Deventer geëvalueerd. Op het eerste gezicht een document ter kennisname, maar het stuk leende zich toch voor een kort maar interessant debat.

 

 

Gemeente doet het goed

Een belangrijke conclusie: de gemeente scoort goed. De Dienstverlening aan de verschillende loketten en op verschillende kanalen is goed. Wel is er duidelijk zichtbaar dat het contact aan de balie het hoogst gewaardeerd wordt door de inwoners. Er duidelijk een verschuiving gaande van contact via meerdere digitale kanalen zoals sociale media en de Deventer app. De meldingen worden beter geregistreerd en de ondernomen acties teruggekoppeld. Dat zorgt voor een afname in het aantal (dubbele) meldingen.

Belangrijkste aandachtspunten

In het rapport is de laagste score toebedeeld aan bereikbaarheid. Het rapport stelt dat de score van 7,6 waarschijnlijk te wijten is aan het autovrijmaken van het Grote Kerkhof. Echter, kijk je terug in de historie van de onderzoeken, dan is de score hoger dan ooit. In voorgaande jaren scoorde dit onderwerp namelijk een 7,3 en een 6,3. Dat laatste cijfer is nog van voor de verhuizing naar de huidige locatie. Waarschijnlijk is de publiciteit om het Grote Kerkhof een reden om dit in de vrije opmerkingen te zetten.

Tevens was er veel aandacht voor de vorm van communicatie met inwoners. De organisatie probeert de boodschappen zo duidelijk doch vriendelijk mogelijk over te brengen en verwerkt ook direct feedback die daarop terugkomt.

D66 vroeg nog wel aandacht voor de aantallen respondenten. Hoewel het er veel zijn, is het net niet genoeg om er hoogwaardige onderzoeksresultaten aan te kunnen verbinden.

Datagedreven werken

Een mooie ontwikkeling is dat de gemeente bezig is om meer datagedreven te werken. Dit verschaft bijvoorbeeld inzicht in patronen waar de organisatie zich op kan voorbereiden. Hierbij maakt de gemeente ook gebruik van diverse tools om data-ethiek en privacy te waarborgen. De gedegen aanpak van de organisatie liet een goede indruk achter bij de fractie van D66.